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Questions Réponses & Assistance

Forum aux questions

Pas de réponse ici ? Consultez le centre d'assistance.
Ma livraison en général
A partir du moment où votre commande a quitté notre centre logistique, le transporteur sélectionné est responsable de son bon acheminement.
Par qui serais-je livré ?
 

Qui sera le transporteur qui pourra vous livrer dépend de la destination et du poids de votre commande.

Le meilleur transporteur n'existe pas (encore) !

La Poste, Mondial Relay, DPD Chronopost, et GLS font partie de nos transporteurs.

La Poste  

Seule la Poste vous livrera les colis dégustation. Nous avons choisi leur format de manière à ce que votre colis dégustation puisse être déposé directement par la facteur dans votre boîte à lettres. Par principe, le colis dégustation est offert. Nous demandons juste de prendre en charge une partie de frais de port. Et nous vus offrons en plus un bon de réduction (soumis à des conditions) en hauteur de votre débourse :)

 

Mondial Relay 

Mondial Relay vous est proposé en exclusivité si vous habitez dans une zône dans laquelle les transporteurs livreurs à domicile appliquent des surcharges à tel point élevées que nous ne voulons pas vous les imposer. Il s'agit souvent d'îles, presqu'îles, et quelques autres zones à accès difficile.

Si vous habitez une zone qui est desservie par un autre transporteur qui fait la livraison à domicile, Mondial Relay est exclu de notre proposition aussitôt que votre commande dépasse les 17 kg net (ou 20 kg brut). Mondial Relay n'accepte pas de colis plus lourds que 20 kg brut pour les déposer dans n'importe quel de leurs points relais. Il y a quelques très rares exceptions où des points Mondial Relay accueillent des colis qui dépassent cette limite. Par contre, les intégrer dans notre proposition causerait trop de confusion et ne serait pas pratique pour vous.

 

DPD / Chronopost

Notre interlocuteur direct est DPD Luxembourg. En France le gros des livraisons sont pris en charge par Chronopost qui appartient au groupe DPD. Il arrive, en fonction des destinations que certains colis sont livrés par DPD France. Chronopost fait un tentative de livraison. Sans succès, votre colis sera déposé dans une point de retrait. La distance entre votre point de retrait et la destination initiale ne doit pas dépasser 10 km.

 

GLS France

Nous faisons tout notre possile pour vous assurer une livraison rapide. Voilà pourquoi vos colis sont directement injectés dans le réseau de GLS France. GLS fait une tentative de livraison. Sans succès, votre colis sera déposé dans une point de retrait. La distance entre votre point de retrait et la destination initiale ne doit pas dépasser 10 km.

 

Si vous rencontrez un souci ou si vous avez une question par rapport à une commande récente cliquez le bouton SOS !

Comment sont configurées mes livraisons ?
 

Vos livraisons sont configurées en fonction de votre commande.

Si votre commande dépasse le poids ou volume maximum autorisé par le transporteur en charge, elle sera répartie sur plusieurs UNITÉS de TRANSPORT.
Nous les désignons simplement comme des « COLIS ».

L'image ci-après ne sert qu'à illustrer le mode de préparation des cartons pour l'expédition.
La couleur du carton peut varier, souvent il s'agit des cartons d'origine PLATINUM.


 

 

Chaque colis « voyage » individuellement.

Tous les COLIS (UNITÉS de TRANSPORT) qui font partie d'une même commande sont expédiés ensemble. Par contre, aucun transporteur ne fait de consolidation pour les garder ensemble. Ainsi est possible qu'une livraison de plusieurs colis n'arrive pas le même jour chez vous.

Si le transporteur de votre choix propose le service d'aviser sa livraison, vous recevrez un message respectif POUR CHAQUE COLIS.
Nous sommes conscients que cela peut occasionner du gène, mais nous n'y avons aucune influence.

Si vous décidiez d'apporter - en direct auprès du transporteur - des modifications à vos livraisons, vous devriez le faire pour TOUS LES COLIS, individuellement. Nous ne pourrions pas prendre, ni de responsabilité, ni intervenir dans le déroulement d'une telle livraison.

Mise en garde pour les colis composés de 2 cartons cerclés ensemble.

Nous le signalons par des étiquettes jaune FLUO. Nous vous demandons de bien vouloir vérifier que l'envoi arrive de manière complète chez vous.
Si les cerclages noirs manquent demandez de contrôler la livraison. Si le chauffeur refuse, ne signez le bordereau de livraison. Marquez-y vos réserves prenez-le en photo pour nous fournir les éléments auxquels nous pouvons nous appuyer pour demander un remboursement pour les marchandises perdues.

Si vous ne suivez pas ces instructions, nous ne pourrions malheureusement rien faire si vous réclamez pour une livraison incomplète.


Si vous rencontrez un souci ou si vous avez une question par rapport à une commande récente cliquez le bouton SOS !


Est-ce que je peux suivre l’acheminement de mon colis sur Internet ?
 

Biensûr que nous vous proposons de suivre votre livraison.

Vous recevrez un mail qui contient un lien de suivi par colis. Vous pouvez trouver ces même infos sur votre compte client dans la rubrique « Mes commandes ».

En cas où le suivi n'affichait pas directement les information attendues, merci de bien vouloir accorder un peu de temps au transporteur. Sa page de suivi n'est pas forcément mise à jour en temps réel.

Autre FAQ à votre service :

Où en est ma commande ?

Quels sont les délais de livraison ?
 

Il n'est malheureusement pas possible d'annoncer, ni une date, ni une heure de livraison. La rapidité de livraison dépend d'une multitude de facteurs qui ne sont pas tous sous notre contrôle.

 

Vous pouvez pourtant avoir une idée sur la date approximative de livraision.

Votre commande pourra être préparée, une fois que nous avons accusé réception de votre paiement.

A partir du jour où votre commande aura pris le statut « EN PRÉPARATION », le délai d'acheminement pour 90% de nos envois est le suivant :

 

La Poste
La Poste :
3 à 5 jours ouvrés*

DPD / Chronopost
DPD/Chronopost :
3 à 5 jours ouvrés*

GLS France
GLS :
3 à 5 jours ouvrés*

Mondial Relay
Mondial Relay :
5 à 10 jours ouvrés*

 

* Indications approximatives

Si vous rencontrez un souci ou si vous avez une question par rapport à une commande récente cliquez le bouton SOS !

Pourquoi est-ce que mon colis peut prendre du retard ?
 

Quels facteurs peuvent rallonger le délai de livraison ?

Les événements prévisibles :

Les périodes des congés d'été, les jours de fêtes en fin d'année et les événements importants annoncés longtemps en avance.

Les périodes des congés, surtout ceux d'été influencent les livraisons aussi bien au niveau le leur acheminement par grand camion que lors de la livraison finale.
Si les grands axes sont surchargés comme c'est le cas pendant les départs et les retours il est possible que les transites entre les différentes stations de connexion demandent plus de temps. Ensuite, les chauffeurs livreurs prennent aussi congés et sont remplacé par des intérims. Il est évident qu'ils sont moins expérimentés et nécessitent plus de temps pour réaliser le même travail.

Les jours des fêtes de fin d'année rajoutent aux congés les jours de fête et de fermeture.

Nous devons faire face à une situation un peu similaire que celle des congés d'été. Et en plus il a des jours légaux de fermeture pendant lesquels il n'y aura pas de livraisons locales.  Et les camions qui font les connections entre les différents points de distribution sont interdits à la circulation. Ces problèmes sont encore amplifiés par le fait que c'est le temps des cadeaux. Beaucoup plus de personnes que durant les autres mois font des achats en ligne. Pendant les jours de la semaine où aucune distribution n'est autorisée, les colis non livrés s'empilent. Et faut encore un peu de temps extra pour revenir à la normale.

Les événements importants annoncés d'avance.

L'emprise d'un tel événement sur le délai de livraison est souvent limitée localement et dépend de sa durée et de sa nature. Et donc des mesures prises par les autorités. Pour la visite d'une personne importante, l'organisation d'un événement sportif ou culturel, les bouleversements peuvent se limiter à une journée, mais pour un sommet international il faut parfois compter plusieurs jours.

Les événements imprévisibles :

Pour les événements imprévisibles tout est possible. Du léger retard au moyen retard jusqu'à la non livraison définitive (perte) du colis.

Un accident de la circulation, une incendie, une innondation (par exemple dans un entrepôt) de transit peuvent provoquer un retard ou la perte totale de votre colis.
La météo tout comme des catastrophes naturelles font également partie des éléments imprévisibles.

Autre FAQ à votre Service :

Où en est ma commande ?

En mon absence ...
 

« Je serai absent lors de la livraison. Pourriez-vous demander au chauffeur ...

... de livrer à une autre adresse ?
... de déposer mon colis devant ma porte ?
... de livrer mon colis chez mon voisin ?
... de déposer mon colis dans le point de retrait de mon choix ?
... de m'appeler sur mon portable ? »

Nous sommes désolés. Seules les informations que nous avons transmises au transporteur, donc celles liées à votre adresse de livraisons ne pourront être prises en compte.
Vous pouvez toujours laisser un message au chauffeur près de votre sonnette. Mais ce dernier n'est pas tenu à y donner suite. Et si le chauffeur répond favorablement à votre demande, c'est comme si vous aviez signé le reçu de vos colis. Vous déchargez ainsi le transporteur. En cas de litige, si le transporteur nous présente votre demande écrite, nous aurions du mal à argumenter.

ATTENTION SVP !
La plupart des transporteurs vous proposent un service qui vous permet de prendre action sur votre livraison. Souvent cela se passe bien, mais il arrive que vos consignes ne soint pas correctement prises en compte. Si rencontriez un problème, nous vous aiderons mais ne pourrons pas être tenu responsabe en cas de litige.

Tous les points susmentionnés en début de cette FAQ en peuvent faire partie !
Un tel service peut très bien fonctionner et l'idée est vraiment bonne. 
Mais actuellement, nous enregistrons encore trop de réclamations. Que ce soit pour des consignes non prises en compte, pour des confirmations et annonces erronées et contradictoires et/ou pour des erreurs lors du suivi des consignes.

A l'heure actuelle, aucun transporteur ne renseigne dans le suivi des colis les consignes qu'il a reçu par un destinataire ! Et si nous aimerions demander la suspension de ce « service de flexibilité », ce serait sous peine d'un rallongement des livraisons de plusieurs jours et d'autres inconvénients. Nous ne pouvons pas vous les imposer.

Nous ne recevons aucune information de manière proactive sur des modifications que vous avez réalisées. Même en nous rendant sur le suivi colis ou des plateformes dédiées, ces informations y font défaut. Lorsque vous réclamez alors pour un souci qui est apparu après avoir fait appel au service du transporteur, vous êtes obligé(e) à nous fournir tous les détails. Malgré cela, il nous est arrivé qu'un transporteur nous a répondu que tout s'est déroulé correctement et que le destinataire est en contact direct avec eux.

Toutes les opérations précitées ont lieu sans notre connaissance, et sans que nous en disposions des détails. En conséquence, nous ne pouvons pas en être tenu responsables. Notre intervention ne pourra guère dépasser le rôle d'un médiateur entre les parties.

 

Si vous rencontrez un souci ou si vous avez une question par rapport à une commande récente cliquez le bouton SOS !

J'aimerai vous communiquer mes disponibilités pour la livraison !
 

Nous sommes désolés, aucun de nos transporteurs ne peut recevoir de telles informations.

En tout cas ne pouvons-nous pas transférer de telles informations au transporteur en charge de votre livraison. 
Seules les informations qui sont directement liées à votre adresse de livraison lui seront communiquées. Les transporteurs ne peuvent pas organiser leurs  itinéraires en fonction des disponibilités de leurs destinataires.

Nous espérons pouvoir compter sur votre compréhension. 

 

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